Puentes, vacaciones de Navidad, Semana Santa, de verano, etc…, son épocas en las que suele haber más movimiento en los aeropuertos. Este aumento de trasiego de viajeros puede dar lugar a que en ocasiones se “colapsen” los vuelos, obteniendo como resultado que muchas personas vean truncadas sus ansiadas vacaciones a causa del overbooking.

En caso de que esto nos ocurra es interesante saber que los usuarios tienen distintas alternativas de actuación ante esta situación, como por ejemplo la posibilidad de reclamar una indemnización de entre 250 y 600 euros según la distancia del vuelo.

¿Qué es el overbooking?

Se entiende por overbooking a la negativa de la aerolínea a aceptar el embarque de pasajeros en un vuelo debido a que ha vendido más plazas de las que dispone el avión. Esta es una práctica comercial legal en la Unión Europea, regulada en el Reglamento CE nº 261/2004.

¿Por qué ocurre el overbooking? Pues la respuesta es muy sencilla. En realidad las líneas aéreas detectan que hay un porcentaje de pasajeros que cancelan sus vuelos o que no se presentan en la puerta de embarque. Por este motivo deciden poner a la venta un número mayor de billetes a la venta que las plazas disponibles en el vuelo y así asegurarse de que viajarán con el mayor número de pasajeros posible. El problema viene cuando ocurre una sobreventa, ya que la aerolínea puede negarse a que los pasajeros de un vuelo embarquen.

¿Qué hacer en caso de overbooking?

Los usuarios tiene una serie de derechos ante estas circunstancias que las compañías aéreas deben cumplir. Ante estos casos de overbooking, si una compañía prevé que va a tener que denegar el embarque en un vuelo, es su obligación comunica a los pasajeros las normas en materia de compensación y asistencia.

¿Qué tipos de overbooking existen?

Actualmente los overbookings se clasifican en 2 tipos:

  • Voluntario: la aerolínea debe reembolsar el billete, ofrecer transporte alternativo, y otros beneficios (cheques o bonos de viajes, dinero en metálico, asiento en business…). Esta acción impide reclamar más adelante.
  • No voluntario: la aerolínea debe reembolsar el billete, ofrecer transporte alternativo y compensación económica.

¿Cuál es el protocolo a seguir?

Pasajeros que renuncian al embarque de forma voluntaria

En caso de overbooking, la línea debe buscar pasajeros que de forma voluntaria renuncien a su plaza a cambio de ciertos beneficios. Los pasajeros voluntarios que renuncien a sus reservas pueden elegir entre las distintas opciones que les ofrezca la compañía:

  • Reembolso en 7 días del coste del billete correspondiente a la parte del viaje no realizada, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
  • Reembolso en 7 días del precio íntegro del billete cuando se compró, correspondiente incluso a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene sentido respecto al plan de viaje inicial del pasajero, y, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
  • Traslado al destino final lo antes posible en condiciones de transporte comparables.
  • Traslado al destino en condiciones comparables en otra fecha que convenga al pasajero.

Además los pasajeros pueden obtener ciertos beneficios que les brinde la compañía como por ejemplo cheques de viajes, dinero en metálico o asiento en primera clase.
También tienen el derecho de que la aerolínea cubra los gastos derivados del traslado de un aeropuerto a otro, en aquellas localidades en que existan dos aeropuertos, para realizar el vuelo que le llevará a su destino.

Las personas que se presenten voluntarias para no embarcar deben tener en cuenta que pierden el derecho a reclamar una compensación suplementaria y solo podrán hacerlo si la línea no cumple con las obligaciones legales o con lo pactado previamente. Por este motivo tenemos que intentar que todo lo que se pacte con compañía debe quedar por escrito.

Pasajeros que no renuncia al embarque de forma voluntaria

En caso de que el número de voluntarios sea insuficiente la aerolínea puede denegar el embarque a los pasajeros en contra de su voluntad. En estos casos la aerolínea debe ofrecerles:

  • Compensación inmediata.
  • Prestarles asistencia.
  • Ofrecerles el reembolso del eventual billete o transporte que vayan a utilizar

¿Cómo reclamar por overbooking?

Ante todo debe reflejarse en un escrito todo lo sucedido, incluyendo la fecha del incidente. Para ello el usuario se debe dirigir al mostrador de la aerolínea en el aeropuerto, a los stands de AENA o a las autoridades para solicitar un documento que acredite el “overbooking”. Una vez se haya obtenido el documento el viajero tiene derecho de asistencia y derecho de compensación.

Derecho de asistencia:

La compañía tiene el deber de hacerse cargo de:

  • Ofrecer de forma gratuita manutención suficiente en función del tiempo de espera.
  • 2 llamadas telefónicas, mensajes de fax o correo electrónico.
  • Abonar el alojamiento en los casos en los que la salida del transporte alternativo se produjera al día siguiente o días más tarde y hacerse cargo del transporte entre uno y otro aeropuerto.

Derecho de compensación

Los usuarios tienen el derecho a ciertas cuantías dependiendo de las distancias de los vuelos:

  • 250 euros para los vuelos inferiores a 1.500 kilómetros.
  • 400 euros para los vuelos entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
  • 600 euros para los vuelos superiores a 3.500 kilómetros.

Aparte de estas compensaciones existe la posibilidad de reclamar daños y perjuicios para cualquiera de los tres casos anteriores.

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